清远市住房公积金清城区管理部窗口规范化服务标准

发表时间： 2017-03-14 15:15 来源：清城区财政局 　　

清远市住房公积金清城区管理部

窗口规范化服务标准

 

第一章 总 则

 

第一条 为规范管理部窗口工作人员的服务行为，提高服务质量，为缴存人提供优质服务，塑造管理部的良好形象，根据《清远市住房公积金管理中心窗口规范化服务标准》，制定本服务规范。

第二条 本规范是评价管理部窗口工作人员服务质量的依据，是规范管理部窗口工作人员服务行为的标准。

第三条 管理部窗口坚持的服务宗旨是“以民为本、依法行政、服务至上、效率为先”。

第四条 管理部窗口服务公约是爱岗敬业、履行职责；微笑服务、语言文明；有问必答、一次讲清；首问负责、限时办结；高效快捷、信守承诺。

 

第二章 职业道德规范

第五条 忠于职守、爱岗敬业。工作人员必须具有强烈的工作责任心，热爱本职，兢兢业业，严格执行相关操作规程，用自己的行动塑造单位良好形象。

第六条 精诚合作、密切配合。工作人员应当牢固树立全局观念和整体意识，服务大局，密切配合相关部门和人员的工作，为事业的发展无私奉献。

第七条 尊重职工群众、诚信亲和。讲信用、守承诺，对缴存人的合法权益高度负责，提高职业技能和工作效率，讲究服务艺术，提高服务质量。

第八条 求真务实、不断创新。全体工作人员要以求真务实的精神，扎扎实实地开展工作，不断改进服务手段，努力争创一流的服务。

 

第三章 语言规范

第九条 工作人员在岗工作时要语句清晰，音量适中，语言文雅、礼貌，并坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，规范使用服务用语。

1、接到咨询电话时，主动自我介绍：“您好！公积金清城区管理部。”交谈结束应说“再见。”待对方挂机后再放电话。

2、给与住房公积金业务有关的人员打电话时，主动表明身份：“您好！我是公积金清城区管理部ххх（部门）。”

3、接待办事职工时，使用“您好！请问您是办理提取（贷款）业务吗？”或“您好！请问有什么事要我帮忙吗？”明确前来办理相关业务后应说：“请将хх资料给我。”

4、所办业务需要职工签字时，应将资料递给职工并告之“请在此处签上您的姓名（身份证号码、联系电话）。”

5、办完业务后应说：“这是您的相关资料，请收好。”

6、如该项业务还需到其它部门或窗口办理后续手续，应说：“请到хх部门（хх号窗口）办理хх手续。”

7、职工办理公积金查询业务时，应说：“您好，请把您的身份证给我，我来帮您查询。”

8、当发现应由职工本人前来办理的业务由他人代替办理时，应说：“对不起，按规定我不能为您办理，请您谅解。”

9、职工前来咨询时，应说：“您想了解什么？我来帮您解答。”如所咨询的问题自己不太清楚（或不能处理），应说：“对不起，请稍候，待我请示一下负责人（或待我向主管部门了解一下）。”

10、当你在接待咨询时又有人向你提出问题时，应说：“对不起，请稍等。”或“对不起，等我回答完他的问题后再回答您。”

11、当职工提出的要求与政策规定相悖时，应说：“非常抱歉，我不能为您办理这项业务（简要介绍有关规定），请您谅解。”如资料手续不完备应说：“请您补齐хх手续下次再来，我们期待着为您服务。”

12、办理业务过程中，因特殊原因需接听电话，应说：“对不起，我接一下电话，请稍候。”接完电话后应说：“对不起，让您久等了。”

13、设备临时出现故障，应说：“请原谅，计算机临时出现故障，我们尽快排除，请稍候。”或说：“请原谅，机器故障暂时无法排除，请您留下电话，我会及时与您联系。”

14、收到职工投诉、建议时，应说：“非常感谢您对我们工作提出的宝贵意见，请留下您的姓名和电话号码，我们核实和研究（汇报）后尽快与您联系。”

15、职工向自己表示歉意或谢意时，应说：“没关系，这是我们应该做的。”

16、与职工道别时，应说：“再见，请慢走。”

17、当业务繁忙，有职工不遵守秩序急着要咨询或提交资料时，应说：“请稍候，我马上为您办理。”

 

第四章 服务态度

第十条 工作人员必须做到：生人熟人一样热情，忙时闲时一样耐心，表扬批评一样诚恳。

第十一条 主动热情，礼貌迎接。

1、当职工走近柜面时，应当礼貌热情，主动问好，微笑相迎，目视其面部。

2、当职工在柜台前徘徊犹豫时，应主动询问，并留意其手中资料凭证，得到确切答复后再作具体引导。

3、在办理业务过程中有职工走进，应用目光或点头示意，并主动使用“您好，请稍等一下”语言。如果到下班时间仍有职工赶来办理业务，应当认真受理，不能拒绝。

4、为职工办理业务或接受咨询应放下手中的内部工作，不得与他人闲聊、通电话或看报纸，禁止在工作电脑上玩游戏。

第十二条 仔细聆听，了解意图。

1、在办理业务过程中应认真听取职工的表述，准确把握其意图目的，并得到其确认。当职工表达不清楚时，应提问或委婉地请求他（她）重复表述。

2、职工意图目的不确定时应主动介绍业务知识，宣传政策及办理程序，供其参考。

3、确定已准确了解职工意图后，迅速进行业务处理。

第十三条 解答咨询，耐心细致。

1、解答职工询问，态度耐心诚恳，语言通俗易懂，表达清晰准确。

2、遇到自己不熟悉或疑难的问题时，不能推诿、搪塞，要主动向同事请教或咨询相关部门，然后答复职工。

第十四条 业务办结，礼貌道别。办理完业务将资料递交职工时，动作要轻，不扔不摔，并提醒收好。职工离开时，应礼貌道别。

第十五条 值班人员要在岗在位， 恪尽职守。做到解答咨询认真准确，指导业务耐心细致，处理纠纷及时公正，有礼有节，有章可循。

 

第五章 职业形象

第十六条 服务号牌，规范佩戴。工作人员上岗时必须规范佩戴工作证，摆放统一的服务标识牌，设置工作人员公示栏。

第十七条 着装得体，保持整洁。服装统一，鞋袜洁净得体，衣扣整齐，工作时间不得穿拖鞋、戴袖套 。

第十八条 发型自然，不染异色。男员工不留长发，不剃光头，不蓄胡须，发型轮廓分明。女员工可留各式短发，发型自然；留长发应束起，盘于脑后，有刘海应保持在眉毛上方。

第十九条 仪表大方，装饰得体。不戴有色眼镜上班，不留长指甲。女员工不得佩戴过多或过于耀眼的饰物，不得浓妆艳抹，不涂有色指甲油。

第二十条 精神饱满，举止端庄。

1、站姿要挺拔。站立时挺胸收腹不弯腰，男员工站立时双脚自然分开，双脚外侧与肩同宽，双手交叉放于背后；女员工站立时双脚成“V”字或“丁”字步，双手自然下垂或虎口交叉，右手轻握左手置于腹前。站立受理业务时手臂自然放在柜台上，不得趴在柜台上。

2、坐姿要端庄。与职工坐着面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾，目光平视对方。坐在椅子上应立腰挺胸，上体自然挺直。

 

第六章 服务纪律

 第二十一条 遵纪守法，保守秘密，维护职工合法权益，遵守单位各项规章制度。

第二十二条 准备工作，提前进行。工作人员提前5分钟上班做好准备工作，耗材资料提前预备。

第二十三条 按时上班，不早退，不无故旷工。上班时间不得擅自离岗，离岗超过10分钟的需事先向领导报告。特殊情况请假需事先报领导批准（写请假条），并做好AB岗替换工作。

第二十四条 业务处理，操作规范。严格按规定进行业务操作和业务处理，业务受理后应及时提醒服务对象按电子评价器，对自己的服务作出基本评价，按键评价率不低于业务办结量的85%。严格实行办事回执制，对于职工办理提取业务要开具回执单。

第二十五条 对外服务，准时满点。严格按照对外公示时间受理业务，未经批准不得中途或提前停止受理。

第二十六条 中断服务，及时明示。 工作时间内因故离岗中断服务，必须摆放“暂停服务”牌明示，并引导职工到其它柜面办理业务，避免职工在无人柜台等待。

第二十七条 听取意见，虚心谦和。职工提出批评意见要表示感谢，不得争辩。自己解决不了的请示领导处理。受到委屈时要顾全大局，谦和礼让，求得理解，严禁争吵。

第二十八条 利用空隙，整理资料。整理档案资料等须在无职工办理业务的情况下进行，不得让职工等待。

第二十九条 捡拾物品，主动归还。发现职工遗失物品应主动当面归还；若不能及时归还的应妥善保管，并积极与其联系争取及早归还。

第三十条 办理业务，群众优先。工作人员应坚持“先外后内，先急后缓”的原则。接听、拨打电话要长话短说，私人电话不超过2分钟。

第三十一条 工作时间，不涉他务。工作人员上岗前禁止饮酒，在柜台内不得吸烟，工作时间内不准擅自离岗、串岗、聊天，不准玩游戏、玩手机、上互联网、听音乐、看影碟、用餐、吃零食或从事与工作无关的活动。

第三十二条 不准以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难、打骂职工群众。不得利用工作之便为单位和个人谋取不正当利益。

第三十三条 提醒职工群众保管好个人物品，发生意外及时向领导报告。

 

第七章 服务技能

第三十四条 业务知识，全面了解。工作人员要全面掌握相关业务知识和规章制度，并灵活运用到实际工作和遇到的有关问题中去。

第三十五条 操作技能，熟练掌握。要熟练掌握本岗位业务操作技能，认真审核职工提供的必备资料。掌握与业务相关的计算机应用知识并能熟练操作。

第三十六条 业务处理，准确高效。能按操作规程熟练处理业务，并做到认真、准确、快捷。

 

第八章 服务场所与设施

第三十七条 设施齐全，标志明显。服务大厅醒目位置明示工作时间，公示投诉电话和监督电话，设置意见箱（簿）。设置告示栏（牌）、宣传栏，提供必要的书写工具，休息场所配备座椅、茶水。

第三十八条 环境卫生，干净整洁。服务大厅无垃圾杂物，柜面干净无灰尘，各项物品摆放整齐有序，宣传展示内容适时更新。

第三十九条 窗口工作人员实行每天轮值制度。值班人员负责搞好大厅的卫生；上班前应检查各电脑、显示屏、叫号机及其他电源设备是否已开启，办公台面是否整洁干净；下班后检查各电脑、显示屏、叫号机及其他电源设备是否已全部关闭。

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